华为手机品牌忠诚度为何高居第一?服务成为重要引擎

文丨壹观察 宿艺

华为手机,为何成为中国市场用户忠诚度与关注度最高的手机品牌?

根据京东与益普索(中国)联合发布的白皮书数据显示,华为手机用户品牌忠诚度高达89%,相比第二名高出了近40个百分点(www.kdbi.cn)。今日头条公布的数据显示,2020上半年国内手机用户对华为品牌的关注度位居第一,并且是排名第二品牌的2.36倍,领先趋势同样明显。

不断迭代与进化、坚持为用户提供最好的服务,已成为华为重要的口碑优势与市场竞争力。华为消费者业务大中华区总裁朱平近两年在与《壹观察》的多次对话中,“服务”都是最高频出现的词汇之一。

高度成熟的换机市场,意味着对于每家手机企业都是“零和博弈”的竞争,任何一家TOP手机企业都不能存在任何短板。作为企业与用户联系的重要纽带,服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量

2020年8月华为终端客服官方微博宣布服务日活动将延长至2021年9月。实际上自2017年9月起,华为每月均会在服务店举行“服务日”活动。苹果曾经是中国手机市场的服务标杆,对于华为来说,则希望用户忠诚度、口碑推荐值皆超越苹果之后,再次打造中国手机市场的服务标杆,让高品质、有温度的服务触及到每一个终端消费者。

华为服务的五大能力进化

更省心

售后服务在用户传统印象中都是一个“门槛”和“麻烦”。

为了让用户送修更方便,华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务,并在2018年起在各省建立寄修中心,寄修过程会有工作人员致电用户告知维修进展,在提供“省心服务”的同时做到了“放心维修”。

伴随智慧全场景1+8+N策略的推行,华为针对用户售后需求与终端类型的快速变化,提出了针对性的解决方案。比如严格认证技术顾问团队,为智慧屏用户提供上门服务,安装完成后还会提供智慧屏特色功能详细讲解。针对PC用户,提供包括双向免邮费寄修、5年系统免费焕新、服务日硬盘扩容免手工费、远程在线支持等多种差异化服务。这种服务策略既满足了用户的PC专业定向需求,又提供了智慧全场景带来的跨终端、跨系统的全新体验服务。

更暖心

“有温度的服务”一直是华为消费者业务大中华区多年来坚持与传承的理念。

疫情防控期间,用户对卫生健康生活的需求急剧增长,华为服务店面向用户免费提供不限品牌的终端产品紫外线消毒服务。

除此之外,2020年大暑期间服务店还为户外工作人员提供了“爱心驿站”服务,户外作业人员到店纳凉、充电、饮水、免费消毒,并在完成维修后提供免费贴膜、维修赠礼等回馈。在县区,新开业的服务店还举行“新店服务月”活动,为期一整月,为县区进店消费者提供免费贴膜、保外维修免人工费等福利。

更实惠

对于消费者来说,“实惠”是服务最直观的感受。

服务日最显著特点之一就是聚焦用户关注痛点的“实惠升级”,为了让用户得到更大的关怀回馈,华为构建了全面、深入的“实惠”服务方案。

“久久续航-电池一口价”活动关注用户较为高频的保外电池更换痛点问题,自2018年9月活动推出至今,已经有多款机型保外更换原装电池费用下调为99元、129元、359元,大幅降低了用户换电池的成本。“惠修一口价”则解决了用户主板、屏幕等核心元器件的保外高维修费用问题,相比更换全新原厂备件降低40%左右。针对用户反映的维修时长痛点问题,华为推出了“特惠板”活动,中国大陆可对80余款机型提供最低3折的特惠原装主板更换服务,而且享受官方90天全国联保。

更增值

多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点。

华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购,多样化的增值服务产品让消费者选购更方便。“碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎”,屏幕意外破碎或者开裂时,大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕。针对P40系列、P30系列、Mate 30系列等旗舰机用户,华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品,用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务。“延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上,再次延长一年/半年的保修时间。

更透明

零配件品质、维修效率、隐私安全,一直是用户在维修服务环节的核心关注点。

华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密。

实际上,2017年后新建的华为服务店,技术顾问都在透明的维修间工作,用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度,同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程。目前全国1900余家服务店都设置了透明维修间。寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度。

针对用户的隐私与数据安全问题,华为推出了手机“维修模式”功能。消费者通过服务APP开启“维修模式”后,手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护。数据显示,目前已有百余款机型支持维修模式,超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能。

“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点,备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点”。为了让用户得到更好的备用机使用体验,华为投入18000余台备用机,其中旗舰机占比近50%,用户产品维修时可以借用备用机。对于消费者而言,旗舰机的使用往往是“旦用难回”,旗舰机作为备用机,也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度,与其他品牌形成强烈的体验对比差异。

华为服务:强化面向用户服务的三大触点

在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时,深耕面向用户的服务触达能力。

首先,是服务渠道与网络全面触达。

华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务。在线下,华为建设了近2000家服务专营店,拥有约2万名服务店员工。结合服务进驻授权体验店的方式,服务能力已覆盖1600个县区,行政县覆盖率近90%。在乡镇销售店面设立了近1600家收集点,通过寄修服务,解决乡镇用户最后三公里问题。据悉,华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店,围绕用户服务体验,在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式,打造品牌服务高地。

在线上,结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求,华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口,使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务。华为在7省7城组建12个线上服务站点,自建一个服务人才孵化基地,培养各领域坐席6000余人,为用户提供7x24小时专业服务。

除此之外,借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式,华为通过构建精准的自助服务平台,实现了“让服务找人更精准,让人找服务更便捷”的目标。比如手机中自带的服务APP,用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务,并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务,实现了整个线上+线上服务能力的协同。

第二,是积极主动的识别山寨门店,维护消费者权益

山寨服务店的出现,影响服务的品质与口碑同时,损害了消费者的权益。

华为很早就意识到了这一点。一方面基于用户行为习惯的洞察,在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记,并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息;另一方面在搜索引擎建立官方服务专区,保证官方服务信息全时段展现,避免消费者被山寨信息误导。在线下,华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门,维护消费者权益。

第三,重视培训赋能,打造有温度的服务团队

建立用户服务体系,专业团队的服务意识和素质至关重要。

结合智慧全场景战略的推行落地,华为在全国建立了10个大型培训基地,模拟真实服务和维修环境,配套专业、先进的软硬件设施,培养更多专业人才。据了解,2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训,覆盖7万人次。

依托于成熟的服务培训认证制度,华为2万服务店员工为用户提供标准、专业、有温度的服务,与用户建立深厚的情感连接,例如深受用户认可的“四个一”(一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别)已经标准化运行,而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至。每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧,与消费者现场互动。体验细节的打磨,让服务已不再是传统意义的维修。

评 论

高度成熟的换机市场环境下,持续保持市场竞争力的背后,除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新,服务品质也是“决胜”因素之一。

成熟市场,用户每一次购买手机,都是一个服务周期的全新开始。在这个过程中,唯有获得持续的使用满意度,甚至在服务过程中获得“惊喜”,才能有机会转化为这家品牌的忠实用户,并通过口碑与社交媒体去影响到更多用户群体。

海底捞与其他火锅店口味有何不同?为何用户宁愿排队数小时也会选择等待?最核心的差异化体验之一,就是来自服务的强体验区别。

产品决定了用户体验,品牌是用户的心智连接,而服务则是与用户保持最久的“联系”,也是手机企业在“零和博弈”市场长跑中最持久的驱动增长力之一。基于对用户需求的持续洞察,通过建设更多服务交互的渠道、打造更专业的客服团队、推出更实惠的维修方案、实行更温馨的关怀计划,华为服务已经成为终端服务行业的“标杆”。

所以说,在竞争最惨烈的中国手机市场,华为持续创新和体验提升的背后,是综合实力的比拼。但最根本的原因,是来自用户的信任与托付。

公司名称:深圳市永昌能源有限公司